Автоматизированная система — как эффективный инструмент в работе по исполнению запросов

Загруженность специалистов по исполнению запросов, как известно, увеличивается с каждым годом, поток обращений растет: к традиционной почте добавилась электронная, запросы теперь оставляют и в гостевой книге сайта, количество посетителей в дни приема также не уменьшается. Следовательно, необходимо искать способы ускорения и упрощения работы, отказаться от дублирующихся операций, максимально снять нагрузку со специалистов по подсчету статистических данных, иными словами, постараться автоматизировать все поддающиеся этому действия.

Эффективным помощником может стать программное обеспечение, сочетающее в себе как учетные функции, так и возможности автоматизации рабочих процессов. Каким образом автоматизированные технологии могут помочь в работе, можно проследить на примере использования программы «Учет обращений граждан и организаций», разработанной компанией «Архивные Информационные Технологии».

Прием посетителей

Как уже отмечалось, количество обращающихся посетителей в архив только увеличивается. С каждым из них проводится индивидуальная беседа, часто даются пояснения, как письменно оформить запрос. Часто посетителям приходится подолгу стоять в очереди.

Решение. В программе предусмотрена возможность регистрации обращений непосредственно на приёме. Во время беседы данные заводятся в карточку (причем при этом используются функции, упрощающие ввод), делается отметка, что обращение регистрируется на приеме, сведения распечатываются в виде анкеты-заявления, которая подписывается обращающимся. Если обращение не принимается как запрос, то в программе указывается, что дана консультация.

Эффективность. Сокращается время приёма за счет того, что посетитель не заполняет анкету вручную, а ведущий приём не переписывает его данные в журнал. Заведение единожды в программу информации об обращении позволяет сразу зарегистрировать запрос, получить его распечатку по необходимой вам форме, учесть количество принятых посетителей, а так же оказанных консультаций (в том числе и по телефону).

Регистрация письменных обращений

Обычно ответственное лицо фиксирует в журнале учёта все поступившие обращения, в том числе и принятые во время приёма. Распределение запросов на исполнение происходит в каждом архиве по-своему, но чаще это делает руководитель. Выявить поступало ли ранее данное обращение достаточно сложно, поэтому, некоторые повторные запросы, могут снова попасть на исполнение.

Решение. Все запросы регистрируются в одной программе. Упрощён процесс заведения данных (автоматическое присвоение номера, даты, значения полей по умолчанию, автоматизация написания заглавных букв, автоматическое копирование, формирование адреса). Программа автоматически проводит проверку на повторы и позволяет пользователю создать дубль-запрос или его копию. Для юридического лица заносятся реквизиты письма. Для последующего анализа предусмотрено разделение заявителей по статусу. Функции программы позволяют регистрировать и особым образом учитывать комплексные запросы. Запросу можно сразу назначить исполнителя, сделать отметки о том является ли он срочным или поставить его на контроль, указать сумму предоплаты.

Эффективность. Регистрация в одном месте даёт полную картину о процессе работы с запросами. Заведение данных проходит очень быстро. Полнота информации о запросе позволит в будущем мгновенно получать любую статистическую информацию. Нет необходимости задумываться о повторах. Экономится рабочее время за счёт создания дублей и копий запросов.

Исполнение запроса

При исполнении запросов проделывается большая работа, сроки исполнения напрямую зависят от объёма поднятой информации. Со стороны руководства могут возникнуть претензии о слишком долгом исполнении.

Решение. В программе предусмотрен учёт всей проделанной во время исполнения работы: количество просмотренных и использованных для ответа дел, количество сделанных копий. Можно записать данные о делах, на основании которых был подготовлен ответ, сделать отметку, каким способом он будет передан и какова его стоимость.

Эффективность. Заведение подробных данных позволит оценить трудозатраты исполнителя, получить дополнительные отчеты. Сведения о документах, являющихся основанием для ответа, автоматически подставляются в ответ.

Создание ответа

Обычно исполнители имеют набор типовых запросов и создают ответ копированием старых файлов. Централизованное хранение электронных вариантов ответов отсутствует, что затрудняет их поиск при необходимости. Данные запроса ещё раз переписываются в текст ответа.

Решение. Программа предусматривает создание единой базы неограниченного количества шаблонов ответов. При создании шаблонов в текст ответа прописываются метки (на-пример, \Заявитель\) вместо которых будут вставляться данные из программы. Количество шаблонов при формировании ответа ограничивается темой запроса и результатом ответа. Формат ответа позволяет открываться файлу в любом текстовом редакторе, затем текст корректируется и сохраняется под уже присвоенным ему именем, соответствующем номеру запроса.

Эффективность. Экономия времени при формировании ответа ощущается за счёт автоматической подстановки ряда полей и типового текста ответа. При использовании общей базы шаблонов происходит унификация ответов. Организованное хранение позволяет открыть электронный вариант ответа прямо из таблицы с запросами.

Контроль исполнения

При ведении бумажного учёта достаточно сложно проследить за соблюдением сроков исполнения, а также получить статистику о просроченных запросах.

Решение. Программа позволяет визуально (с помощью выделения цветом) отслеживать не только просроченные запросы, но и запросы с приближающимся сроком исполнения, а также находящиеся на контроле или срочные.

Эффективность. Руководитель может постоянно наблюдать за ходом исполнения запросов, отслеживая нарушение сроков. Исполнитель же имеет возможность эффективнее организовать свою деятельность и не пропустить назначенные сроки.

Поиск и отбор запросов

Часто сотрудникам архива приходится отвечать по телефону на вопросы о состоянии исполнения запросов и подготовка ответа может значительно затянуться в связи с несовершенным поиском при бумажном учете. Поиск ответа может усложниться также, если вопрос касается обращения от организации. Ищут обычно по журналу учета, где запросы регистрируются особенным образом, для упрощения поиска (номер может включать начальную букву фамилии). Зачастую, для подробного ответа требуется быстро найти напечатанный ответ на запрос. Иногда руководитель может запросить нестандартную статистическую информацию, на подготовку которой может уйти достаточно много времени.

Решение. В программе предусмотрено множество вариантов поиска и выборки запросов по разным параметрам или в соответствии с заданными условиями. Поиск запросов по основным данным (в том числе и по исходящему номеру письма от организации) можно проводить в окне со списком запросов. Там же предусмотрен быстрый отбор по разным значениям полей. Для осуществления дополнительного отбора есть функция выборки, а также предусмотрена сортировка по столбцам таблицы.

Эффективность. Быстрый поиск и получение ответов на сложные вопросы (например, сколько запросов поступило из пенсионных фондов за 1 кв. прошлого и текущего годов и сколько из них с положительным результатом) в значительной мере высвобождают рабочее время архивистов. Функция печати списков запросов позволит отказаться от ведения бумажного журнала учета.

Составление отчётности

При бумажном учёте составление отчетов довольно трудоемкий процесс, отнимающий много рабочего времени. Значительные временные затраты потребуются и на проведение анализа или построение сравнительных диаграмм.

Решение. В программе предусмотрен сводный отчёт, который включает в себя подсчет по основным показателям. Отчёт можно ограничить временным периодом или сформировать его по одному или нескольким исполнителям. Для сравнения и наглядности можно использовать графический отчёт, он создает диаграммы двух видов (линейную и круговую), которые показывают количественное значение данных или процентное соотношение зависимости одного параметра от другого (например, распределение запросов по темам или статусу заявителя). Для создания отчетов можно также использовать функцию выборки.

Эффективность. Использование всех возможностей программы по получению статистической информации позволяет очень быстро составлять отчёты любой сложности, а так же проводить любую аналитическую работу.

Внедрение в работу программного обеспечения
(в качестве заключения)

Любое изменение привычного процесса работы не всегда приветствуется работниками. Внедрение программы потребует изменить приобретенные за годы работы привычки, затратить время на изучение возможностей и приспособиться к новой организации труда.

Решение. Желательно не откладывать процесс внедрения программы, т.к. после приобретения можно сразу получить помощь разработчиков по освоению, консультации по эффективной настройке программы, что во многом упростит процесс внедрения. Возможно также организовать удалённое обучение в виде видеоконференции.

Эффективность. Правильная настройка и внедрение в работу автоматизированной системы быстро даст первые результаты от использования (буквально при составлении первого недельного отчета). А когда использование программы станет привычным делом, вы заметите, что работа по исполнению запросов перешла на новый уровень, и что применение нового инструмента сделало работу намного эффективнее.